対応エリア　ー　池田市への想い

「君は、お客様の話を全く聴けていない！」

平成８年、銀行内で行われた全国接遇マナーコンテストでお客様役の先輩銀行員から投げかけられた言葉を今でも忘れることはできません。

私がかつて勤務していた銀行では、毎年、担当者の接遇マナー向上を目的として接遇マナーコンテスト（現在は名称が変わっているかもしれません）を開催していました。

全国を地域ブロックとして細分化し、各ブロックの上位１名を東京の本部に集め最終審査を行うという形式でした。

当時私が所属していた地域ブロックが「池田ブロック」で池田支店を中心とし、川西、伊丹、箕面、豊中等の各支店から１名選出するため、池田支店に担当者を集め審査を行い、その中から全国大会に出場する者を決定する方式でした。

池田支店での審査の結果、私が東京の最終審査参加者として選出されることになりました。

正直、支店長からも「期待してるぞ！」と声をかけられ私はある意味慢心していたと思います。
実際、そんな選ばれるような素養があったわけではなく、たまたま運よく選ばれただけ。
何で選ばれたのかすらわからないまま東京に向かいました。

東京での最終審査当日は、住宅ローン相談がテーマ。年代、家族構成、背景等ある程度の情報が事前に与えられた状況で、ご夫婦役として行員２名が相談役に扮し、その相談内容に沿った商品を提案するといった内容でした。

内容としては、普段支店で行っていることをそのまま出せば良いと思っていましたし、普段通りに出来たつもりでした。

約２０分の最終審査を終え、審査担当役員から感想としてかけられた言葉が、冒頭の「君は、お客様の話を全く聴けていない！」だったのです。

審査担当役員に指摘された聴けていないという内容が「相続の発生」だったのです。

確かにそのような話は少し出ましたが、私がおすすめすべきと考えていた「商品の説明」に集中してしまった関係上、その相続の話にもう少し深く触れなかったことが問題だったのです。
つまり、自分が話したい内容だけに集中して、お客様が「本来抱えている問題」を聞き逃してしまったと。

東京からの帰りの新幹線の車中で、指摘された内容にもっともだと感じながらも、自分に対する「ふがいなさ」もあり、どうやって新大阪駅で降りて独身寮まで帰ったかも覚えていないほどでした。

そのさんざんたる結果は、支店にいち早く連絡され、翌日出勤してすぐに支店長から支店長室に呼ばれました。

「明田よ、昨日はご苦労さんやった。結果は聞いたで。入賞はできなかったそうや。理由は分かってるか」。支店長の話を聞きながら昨日投げかけられた担当役員の言葉がずっと頭の中に浮かんでいました。

「俺らの仕事（銀行業務）は、単にこちらが進めたい商品の話をするだけじゃあかん。お客さんとの会話の中に、些細な事と思われる中に、お客さんにとって本当に解決すべき問題が隠れてたりするんや。」
「お前の場合、「聞く」は出来てたかもしれへんけどそういう意味で「聴く」ことが出来てなかったんかもしれへんな」。

支店長室も出てからも、具体的にどうすればよいのかか分からず、しばらく上記支店長から言われた言葉が頭から離れませんでした。

その２～３日後でしたでしょうか。支店長から出張の指示がでました。
「以前、俺が勤務していた堺支店に住宅ローン担当のすごい女性パートさんがいる」
「１日しか行かせてやれないけど、堺支店にいってそのパートさんの横に張り付いて勉強させてもらえ」と。

早速、そのパートさんの横に邪魔にならないよう気を付けながらも勉強させていただきました。

その中で気づいた事は、そのパートさんは自らはほとんど話すことなく、お客さんがほとんど話しています。
ただ発するのはいくつかの「質問」。割合で言うと、お客さんが９割以上話していらっしゃいます。

当時、私がイメージしていたいわゆる成績が良い「すごい人」とは、話が上手で会話を主導するようなイメージでしたので、そのパートさんは正に正反対の方でした。
それでもお客さんはご自身で結論をだし、納得してお帰りになられます。

「コーチング」というスキルをご存知でしょうか。基本的な考え方として、答えは必ずご本人の中にあり、聞き手はその答えをご自身みずからが導き出すためのお手伝いをする、というスキル。

例えば、スポーツの世界でいうと、「ああしなさい」「こうしなさい」といった指示的指導ではなく、対話の中から選手自身が問題点に気づき、正しい努力をする方向を選手と共に探し出すというもの。

パートさんがそういったスキルをご存じだったかどうかは定かではありませんが、正にお客様に対し意見を「押しつけ」るのではなく、一緒に考える。

そこから私自身「お聴きする」という意識をもてるようになったと思います。
今でも、決して完璧にできているとは思いませんが、そういった気づきを得るきっかけを与えてくれた池田支店のある「池田市」。

私事ですが、毎年家族写真を撮るためにお世話になっている写真館が阪急池田駅前にあります。
この写真館に向かう道中に、かつて接遇マナーコンテストの審査を受けた池田支店があり、その前を通るたび、ほろ苦い思い出とともに「初心を忘れず」の気持ちを改めて感じさせてくれる。

そのような場所、池田市の皆さんとのご縁を大切にしながら、相続手続きを中心にご恩返しが出来たらと思っています。